窓口サービスの向上

更新日:2020年01月07日

窓口サービスの向上のための取組

平成27年2月に策定した第6次八戸市行財政改革大綱(推進期間:平成27年度~令和元年度)に基づき、「窓口サービス改革推進事業」で実施したこれまでの取組を生かしながら、更なる市民サービスの充実・向上に取り組んでいます。

主な取組内容

  1. マイナンバー・マイナンバーカードの活用
  2. 窓口サービスの更なる見直し(接遇研修や手続き方法の見直し等)
  3. 住民票等のコンビニエンスストアでの交付

窓口サービス改革推進事業(平成22年度~平成26年度)

窓口サービス向上指針

平成22年2月に策定した第5次八戸市行財政改革大綱(推進期間:平成22年度~平成26年度)の基本理念として「質の高い市民サービスを追求し、多様な行政課題に柔軟に対応できる自治体を目指す」ことを掲げ、「窓口サービス向上指針」に基づき、全庁的な改革を推進しました。

なお、当市においては、以下に掲げる「接遇の心構え」を念頭に置きながら、市民の皆様への窓口サービスの提供に努めています。

窓口サービスアンケート(平成26年度)

改革を進めるに当たり現状の窓口サービスに対する市民の皆様の評価、及び今後の課題を把握するため、「窓口サービスアンケート」を実施しました。

皆様からいただきました評価やご意見を踏まえ、今後も窓口応対全般や待合環境の改善など、更なるサービス向上に努めてまいります。

窓口サービスアンケートの実施概要
対象者 来庁者 市政モニター
実施期間 平成26年8月6日~8月12日 平成26年8月1日~8月18日
実施方法 手続き終了後、窓口担当職員から
用紙を配付し、本館・別館1階で回収。
郵送による配付・回収
回答件数 1,559件 94件

アンケートの結果概要に関しては、下記のファイルをご覧ください。

業務改善計画

「八戸市窓口サービス向上指針」及び窓口サービスアンケート結果を踏まえた当市の窓口サービスにおける課題に対する具体的な改善方策、スケジュール等を定め、取り組みました。

環境整備に関する取組

来庁された市民の皆様が快適に用務を済ませていただけるよう、受付や待合スペースのレイアウトの工夫など、窓口の環境改善に取り組んでいます。

本館1階フロアのレイアウト変更(平成24年2月)

本館開設当時から同じ状態であった待合スペースについて、手続きがスムーズにしやすくなるよう、記載台やイス等の配置を大幅に変更しました。

大型記載台を再配置し、フロア全体の見通しが良くなりました
従来からの配置だった、庁舎本館1階の待合スペースの中心にある大型の記載スペースの様子の写真

【変更前】

待合スペースを広々と使えるようになった、中心に配置されていた大型の記載スペースを移動させた後の本館一階のロビーの様子の写真

【変更後】

介護保険課前に待合スペースを新たに設けました
テーブルの前に何脚かの椅子だけ置かれている、従来の介護保険課の待合スペースの様子の写真

【変更前】

空いているスペースに6脚の椅子を追加し、多くの人が待合することが出来るようになった、介護保険課の窓口の写真

【変更後】

窓口案内係を配置しました(市民課、平成24年11月)

届出書や申請書の記入方法のご説明のほか、来庁されたお客様の用務に合う窓口へのご案内を行なっています。

庁舎の記載スペースにいる年配の婦人に声をかける、窓口案内係の女性職員の様子の写真
高齢者や聴覚に障がいのある方に配慮したパソコンディスプレイによる呼出表示を設置しました(平成24年11月)
高齢福祉課のデスク前にある、待合順番の数字が大きく映し出されたパソコンディスプレイの様子の写真

【高齢福祉課】

障がい福祉課のデスク前にある、待合順番の数字が大きく映し出されたパソコンディスプレイの様子の写真

【障がい福祉課】

市民課への番号案内表示システムの導入(平成25年3月)

「手続きごとの案内が分かりにくい」といったご意見を受けて、新たに案内掲示システムを導入しました。なお、導入及び運営に係る経費は、広告料収入でまかなっております。

市民課の窓口上方に設けられた、2台のテレビモニターに待合順番などが大きく映し出されている様子の写真
待合室の椅子に腰かけている女性が、窓口上方にあるテレビモニターの目の前で待機している様子の写真

これらは取組の一例ですが、今後も引き続き、来庁される市民の皆様の利便性を考えながら、「より分かりやすく」という視点に立ち、窓口サービス向上に職員一丸となって取り組んでまいります。

この記事に関するお問い合わせ先

総務部 行政管理課 行政改革グループ

〒031-8686 青森県八戸市内丸一丁目1番1号 市庁本館2階
電話: 0178-43-2150 ファックス:0178-45-2077

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