窓口サービスの向上のための取組

  • 平成27年2月に策定した第6次八戸市行財政改革大綱(推進期間:平成27年度~平成31年度)に基づき、「窓口サービス改革推進事業」で実施したこれまでの取組を生かしながら、更なる市民サービスの充実・向上に取り組みます。

  【主な取組内容】

  1) 社会保障・税番号制度(マイナンバー)の活用

  2) 窓口サービスの更なる見直し:接遇研修・手続方法の見直し等

  3) 住民票等のコンビニエンスストアでの交付

窓口サービス改革推進事業(平成22年度~平成26年度) 

窓口サービス向上指針

  • 平成22年2月に策定した第5次八戸市行財政改革大綱(推進期間:平成22年度~平成26年度)の基本理念として「質の高い市民サービスを追求し、多様な行政課題に柔軟に対応できる自治体を目指す」ことを掲げ、「窓口サービス向上指針」に基づき、全庁的な改革を推進しました。

窓口サービス向上指針(平成22年8月4日策定) [302KB]  

  • なお、当市においては、以下に掲げる「接遇の心構え」を念頭に置きながら、市民の皆様への窓口サービスの提供に努めております。

八戸市職員「接遇の心構え」5箇条 [55KB] 

 

 窓口サービスアンケート(平成26年度)

  • 改革を進めるに当たり現状の窓口サービスに対する市民の皆様の評価、及び今後の課題を把握するため、「窓口サービスアンケート」を実施いたしました。
  • 皆様からいただきました評価やご意見を踏まえ、今後も窓口応対全般や待合環境の改善など、更なるサービス向上に努めてまいります。

対象者

(1)市役所(本館・別館)への来庁者
(2)市政モニター

実施期間 (1)平成26年8月6日(水) ~ 8月12日(火)

(2)平成26年8月1日(金) ~ 8月18日(月) 

実施方法

(1)用務終了後、担当職員から用紙を直接手渡し、協力依頼。
本館・別館1階で回収。

(2)郵送による配布・回収

回答件数

(1)来庁者:1,559件
(2)市政モニター:94件

結果概要

窓口サービスアンケート結果概要 [128KB PDF] 

業務改善計画

  • 「八戸市窓口サービス向上指針」及び窓口サービスアンケート結果を踏まえた当市の窓口サービスにおける課題に対する具体的な改善方策、スケジュール等を定め、取り組みました。

窓口サービス改革業務改善計画 [2451KB]  

環境整備に関する取組

  • 来庁された市民の皆様が快適に用務を済ませていただけるよう、受付や待合スペースのレイアウトの工夫など、窓口の環境改善に取り組んでいます。
  1. 本館1階フロアのレイアウトの変更(平成24年2月)
    本館開設当時から同じ状態であった待合スペースについて、手続きがスムーズにしやすくなるよう、記載台やイス等の配置を大幅に変更しました。

    1. 大型記載台を解体し、再配置したことで、フロア全体の見通しが良くなりました。 
      【変更前】  【変更後】









       
    2. 介護保険課前に待合スペースを新たに設けました。
      【変更前】 【変更後】






 

  1. 窓口案内係の配置(市民課、平成24年11月)
    届出書や申請書の記入方法のご説明のほか、来庁されたお客様の用務に合う窓口へのご案内を行なっています。

   

  1. 高齢者や聴覚に障がいのある方に配慮したパソコンディスプレイによる呼出表示の設置(平成24年11月)

 

【高齢福祉課】

【障がい福祉課】

 

  
  

  1. 市民課への番号案内表示システムの導入(平成25年3月)
    「手続きごとの案内が分かりにくい」といったご意見を受けて、新たに案内掲示システムを導入しました。なお、導入及び運営に係る経費は、広告料収入でまかなっております。

 

  • これらは取組の一例ですが、今後も引き続き、来庁される市民の皆様の利便性を考えながら、「より分かりやすく」という視点に立ち、窓口サービス向上に職員一丸となって取り組んでまいります。